一、上门服务必备条件：
统一着装，仪容整洁，佩戴工作牌、鞋套，携带回执单及必要的软件包等工具。
二、上门服务态度及规范用语：
1.进门语：您好，我是铁通电脑维护中心的维护人员。
（因故迟到或对有抱怨的用户时）：您好，非常抱歉（说明原因），让您久等了。
2.询问语：请问您的电脑有什么问题，需要我们提供什么帮助？
3.解释语（服务范围外）：经诊断这属于硬件的故障，按照规定不在我们的维护范围内，我们只能够提供计算机软件系统的维护服务和帮助，请谅解。
4.解释语（如用户需要维护人员帮忙维修硬件）：按照规定，您的问题已超出了维护服务的范围，并且我们也没有专业的检测设备，不具备这个条件。
5.服务禁用语
非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我们没关系”，“我们不管”等自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。
用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。
6.维护人员在服务工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备用户，不得对用户流露出不满或不耐烦情绪；应忍耐克制，不与用户争辩。如发生服务现场不能解决的问题，应及时向主管汇报，及时妥善处理。
7.维护人员在服务工作中，对用户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下应予满足；遇用户多次提出或改变要求时，应不厌其烦；对用户的不当要求，应给予明确解释，请用户改变不当要求或请用户谅解。
8.当用户提出业务、技术咨询时，维护人员应正确、耐心地解答用户的问题，不得简单草率、搪塞敷衍用户。
9.当遇特殊情况不能正常安装时，维护人员应向用户说明原因，取得用户谅解，并与用户商定再次上门时间。
10.维护人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户当面道歉。要热情指导用户正确使用产品，若用户有操作不当现象，应态度温和地向用户说明并要求用户遵守有关规定。
三、上门服务工作规范
1.上门服务应先与用户预约。与用户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，照顾用户的方便。预约后要守信，因故变更要事先通知用户，并表示歉意，征得用户谅解后，同用户约定下一次服务时间。
2.维护人员工作前必须准备好软件包、工作牌、鞋套、回执单等。在工作时间内必须保证通讯工具的畅通。
3.维护人员到用户门前，应先敲门，敲门节奏要平和，不得乱叫乱敲，按门铃的时间要有适当间隔，不可按长铃。无应答再重复上述过程。在门外穿好鞋套，经用户同意方可进门。用户不在家又未锁门时，不可擅自进入。用户开门后，要及时介绍自己“您好，我是铁通电脑服务中心的**号维护人员”。
4.维护人员进入用户室内不要东张西望，不得随意走动，不背靠他物站立，不叉腰，不抱胸，坐时不仰靠椅背。不得在服务现场打闹、喧哗。不准在用户室内抽烟、吃零食。不得无故探问用户私事。未经用户同意，不得动用用户的设施物品。在班前和工作中不准喝酒。
5.服务中要注意保持用户室内清洁，避免碰脏用户物品，工具包等物品不得放在用户的床、沙发等生活设施上；工作现场做到人走地净；要注意爱护用户财物，搬移用户设施物品时，动作要轻稳，损坏用户设施物品应赔偿。不准接受用户的任何招待；不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬、回扣及各种名目的好处费。不得向用户推销任何产品。
6.服务完毕应及时向用户说明故障原因及其预防措施。
7.上门服务应以用户满意为标准，每一次维护完毕，都必须请用户完整填写回执单，对维护人员的服务标准进行评价。维护人员不得干涉用户的评价。用户签字后，第一联由客户保留，第二联由公司存根，方可完工。不得向他人透露用户的任何信息。
8.维护人员工作结束后，应有礼貌地向用户告别：如果今后您需要我们服务，请电话与我们联系，我们将为您提供优质的服务，再见！出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。不得在用户室内无故逗留。
9.用户服务结束次日下班前，须在公司客户服务维护平台发布服务信息，信息内容须与工作单保持一致。